大堂经理每天要面对不同的客户,发现许多新的问题,如何为客户答疑解惑,是刚步入工作岗位的张丽要面对的最大问题。因此,每当遇到疑问时,她总是第一时间咨询同事或者联系业务部门,寻找答案并及时解决。从为客户答疑解惑中,她学到了许多解决问题的方法,在工作中快速成长。大堂经理直接面对客户,服务水平代表着企业形象。张丽通过现场模拟演练,及时发现大家在服务中存在的不规范动作。因此,她在网上下载服务礼仪规范视频,组织大家学习专业服务技能,不断提升大家的服务水平。与客户沟通和交流是大堂经理必备的素质,因此,她利用业余时间了解社会时事、热点新闻,阅读营销类书籍,观看科教电视节目,不断充实自己,寻找与客户交流的共同点。
大堂经理工作烦冗,为了提高工作效率,她坚持每天记录大堂工作日志。在与客户交流的过程中,如遇到解决不了的问题,她就留下客户的联系方式和详细信息,以便在找到解决问题的方法时能够马上与客户取得联系。在下班前她把工作日志再翻看一遍,检查一下有没有没解决的问题,有没有还没传达到人的信息,然后将积累下来的客户资料整理到专门的客户资料本上,如果将来回访或者搞专题活动时就能派上用场。大堂经理就是营业厅的“大管家”,张丽需要维护好大厅秩序,协调好保安、专柜营业员等所有工作人员之间的工作。
张丽凭借优质的服务及专业的业务知识,多次受到用户的称赞。一次,张丽在给一位转账客户介绍资费时,通过专业讲解及资费对比,邮政汇费的优惠政策将用户深深吸引。这位客户当场开卡存款,在该网点办理了转账业务。后来,在与这位客户的多次接触中张丽发现,这位客户的理财观念薄弱,因做生意经常有资金周转,因此很少对闲散资金进行理财规划。于是,张丽从理财产品切入,在不影响其使用的情况下使其收益最大化,到期的收益果然让这位客户很吃惊。
作为服务行业的一线员工,张丽时刻牢记“以客户为中心”的服务理念,虽然入职时间不长,但她用积极勤奋的学习态度和自信坚定的工作信念迎接每一天,同时立足本职工作,潜心钻研业务技能,热情接待客户,悉心照顾同事,在平凡的岗位上作出了不平凡的贡献。本报通讯员 丛 逢【原标题:闪耀的服务明星——记市区邮政局月季公园支局大堂经理张丽】